둘은 거의 같은 뜻으로 쓰입니다. 정확히는 ARS가 녹음된 안내를 들려주는 자동응답이고, IVR은 고객이 누른 번호나 말한 내용에 따라 다른 안내로 갈라지는 것까지 포함합니다. 지오테스는 단계 수 제한 없이 시나리오를 구성하고, 시간·요일·상황에 따라 다른 안내가 나가도록 설정합니다.
단계 수에 제한 없이 안내를 구성합니다. 누른 번호에 따라 다음 안내가 갈라집니다.
업무시간, 점심시간, 야간, 주말, 공휴일에 각각 다른 안내가 나갑니다.
통화 중이거나 부재중일 때 회신 번호를 남기게 하고, 그 목록을 상담 화면에 띄웁니다.
글로 입력하면 음성으로 만들어 줍니다. 안내 문구를 바꿀 때 성우 녹음을 다시 하지 않아도 됩니다.
연결음 자리에 회사 안내나 이벤트를 넣습니다.
정해진 명단에 자동으로 전화를 걸어 안내하거나 설문을 받습니다.
시간대에 따라 다른 안내가 나갑니다
| 단계 | 2안내 내용 | 3누르면 |
|---|---|---|
| 시작 | 안녕하세요, 한빛유통입니다. 무엇을 도와드릴까요? | — |
| 1 | 주문·배송 문의 | 조회 후 자동 안내 |
| 2 | 교환·반품 접수 | 접수 후 담당 배정 |
| 3 | 영업시간·오시는 길 | 안내 후 종료 |
| 0 | 상담원 연결 | 대기열 배정 |
화면 예시입니다. 단계 수에는 제한이 없습니다.
업무시간, 점심시간, 야간·주말, 공휴일에 각각 다른 안내를 걸어둡니다. 명절이나 임시 휴무는 날짜를 지정해 그날만 바꿉니다.
관리자 화면에서 글로 입력하면 음성으로 만들어 적용됩니다. 문구 하나 바꾸려고 성우 녹음을 다시 하거나 업체에 요청할 일이 없습니다.
안내만 하고 끝낼지, 조회해서 답할지, 담당자에게 넘길지를 단계마다 정합니다. 여기서 사람에게 갈 전화와 가지 않을 전화가 갈립니다.
안내 음성을 바꾸려면 업체에 요청하고 며칠을 기다립니다. 그래서 대부분 몇 년 전 문구를 그대로 씁니다.
필요할 때 바로 바꿉니다. 답이 정해진 문의를 앞단에서 걸러내면 상담원에게 가는 전화 자체가 줄어듭니다.
구축해 드린 안내 흐름을 그대로 옮겼습니다. 멘트도 실제로 나가는 문장입니다.
전화가 걸려온 뒤 상담원에게 닿기까지 실제로 이렇게 흘러갑니다.
"오후 12시부터 1시까지 점심시간이오니, 1시 이후에 다시 전화 주시길 바랍니다."
"운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지입니다."
"금일은 당사 휴일입니다."
다음 단계로 넘어갑니다
담당 상담원에게 연결합니다
해당 부서로 연결합니다
녹취 고지 후 상담원에게 넘깁니다
"모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시 후에 다시 연락 주십시오."
점심시간·휴일 같은 조건은 관리자 화면에서 날짜와 시간을 직접 지정합니다. 명절이나 임시 휴무도 그날만 다른 안내가 나가도록 걸어둘 수 있습니다.
단계가 깊어질수록 중간에 끊는 고객이 늘어납니다. 그래서 단계를 줄이는 작업을 값 없이 함께 합니다. 지금 쓰시는 안내 내용을 보내주시면 어디를 합치고 어디를 뺄 수 있는지 정리해 드립니다. 기본 시나리오 제작도 무료입니다. 쓰시던 음원이 있으면 그대로 가져다 씁니다.
지점이 여러 곳일 때 씁니다. 서울·부산·제주처럼 눌러서 고르게 하고, 통화량이 많아 연결이 어려우면 기다릴지 번호를 남길지 고르게 합니다. 남긴 번호는 다시 읽어 주고 확인까지 받습니다.
실제 멘트 — "계속 기다리시려면 1번, 연락 받으실 번호를 남기시려면 2번을 눌러주십시오."
회원번호를 누르면 등록된 자료에서 찾아 기존 회원과 비회원을 갈라 서로 다른 상담 그룹으로 넘깁니다. 담당자가 정해져 있는 업무에 씁니다.
실제 멘트 — "회원번호를 입력 후 우물 정자를 눌러주세요."
지금 몇 명이 앞에 기다리는지 숫자로 알려 줍니다. 기다릴지 번호를 남길지 고객이 판단할 수 있습니다. 전 지점 연락처를 문자로 받아 가는 번호도 함께 둡니다.
실제 멘트 — "현재 대기인원은 XX명입니다. 계속 기다리시려면 1번을…"
기본 시나리오 제작은 값을 받지 않습니다. 위 2·3번처럼 콜백 접수나 회원번호 검색을 붙이려면 선택 기능으로 추가하고, 4번의 대기 인원 안내는 서버를 직접 두는 방식에서 지원합니다. 필요한 것만 넣으시면 됩니다.
상담원에게 넘기기 직전에 "통화품질 향상과 고객 권익을 위해 통화 내용은 자동으로 녹음됩니다" 안내가 나갑니다. 나중에 통화 내용을 확인해야 할 때 고지했다는 기록이 함께 남아야 분쟁에서 근거가 됩니다. 시나리오를 짤 때 빠뜨리기 쉬운 부분이라 기본으로 넣어 드립니다.
위치, 주차, 영업시간 문의가 상담원 시간을 잠식합니다.
전화를 받아서 다시 돌려주는 일이 반복됩니다.
안내와 콜백 접수만 해도 다음 날 아침에 이어서 처리할 수 있습니다.
